(Empathy Map)
El Mapa de Empatía es una herramienta visual colaborativa que permite comprender de manera profunda al usuario a través de la exploración de sus pensamientos, sentimientos, necesidades y comportamientos. Se organiza generalmente en seis secciones: lo que el usuario dice, piensa, hace, siente, sus dolores (pains) y sus ganancias (gains). Es útil en procesos de diseño centrado en el usuario para alinear al equipo con una visión empática y compartida del público objetivo.
Ejemplo:
En el desarrollo de una app de telemedicina, un mapa de empatía revela que los usuarios piensan que las citas médicas son difíciles de agendar, sienten frustración por la espera, dicen que prefieren médicos que escuchen con atención, y hacen búsquedas frecuentes en Google antes de consultar.
Referencias:
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Gray, D., Brown, S., & Macanufo, J. (2010). Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers. O’Reilly Media.
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Osterwalder, A., Pigneur, Y., Bernarda, G., Smith, A., & Papadakos, T. (2014). Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want. Wiley.
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Nielsen Norman Group. (n.d.). Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking. https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/