(Mapa de Recorrido del Usuario)
El User Journey Map es una herramienta visual que describe paso a paso la experiencia de un usuario al interactuar con un producto, servicio o marca, desde su primer contacto hasta la resolución de su necesidad. Este mapa incluye las acciones, emociones, pensamientos, puntos de contacto y puntos de dolor en cada etapa del recorrido. Su objetivo es identificar oportunidades de mejora, generar empatía y diseñar soluciones centradas en las necesidades reales del usuario.
Ejemplo:
Para una plataforma de cursos online, un User Journey Map podría mostrar el recorrido de un estudiante desde que busca un curso en Google, explora opciones, se registra, realiza el pago, accede a los contenidos y completa una evaluación final. En cada etapa se analizan emociones como curiosidad, frustración o satisfacción, así como los canales usados (web, correo, app).
Referencias:
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Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O’Reilly Media.
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Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World. O’Reilly Media.
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Nielsen Norman Group. (n.d.). Journey Mapping 101. https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/